カスタマーハラスメントに対する基本方針

当店は、お客様からいただく正当なご意見・ご要望に誠実に対応し、サービス改善に活かします。一方、社会通念上許容される範囲を超え、スタッフの就業環境を害する言動については、スタッフを守るため毅然と対応します。

1. カスタマーハラスメントの定義

お客様、同行者、取引先その他当店の事業に関係する方による言動のうち、その内容または手段・態様が、販売・修理・接客業務の性質や経緯に照らして社会通念上許容される範囲を超え、スタッフの就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

※車両、部品、修理内容、説明不足、不適切な応対等に関する正当なご意見・ご要望は、カスタマーハラスメントには該当しません。

2. 対象となる行為の例

• 暴行、傷害、物を投げるなどの身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、侮辱、人格否定、差別的言動、暴言
• 大声、威嚇、土下座の強要などの威圧的な言動
• 同じ要求や質問の反復、執拗な電話・メッセージ
• 長時間の拘束、居座り、不退去、待ち伏せ、つきまとい
• 無断撮影・録音、個人情報・映像のSNS投稿またはその示唆
• 合理的根拠のない著しい値引き、無償修理、返金、金品、損害賠償の要求
• 安全基準・法令・メーカー指定を無視した作業の強要

3. 当店の対応

• スタッフの安全を優先し、対応の終了、退店のお願い、以後の取引停止を行う場合があります。
• 必要に応じて、やり取りや店舗内の状況を適切に記録・保全します。
• 悪質な場合は、警察への通報、弁護士への相談その他の法的措置を講じます。

4. 当店の取組

• 対応方針・手順の整備
• 相談・報告体制とスタッフの安全確保
• 事案の記録、分析、再発防止
• 必要に応じた警察・弁護士等との連携

5. お客様・お取引先の皆様へのお願い

これからも皆様の声に真摯に耳を傾け、安全で信頼されるサービスの提供に努めます。本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。